Mit alphin Reviews sammelst du leicht und unkompliziert Google-Bewertungen bei deinen Gästen und Kunden vor Ort. Voraussetzung: Dein Team findet den richtigen Dreh und macht sich das Erfragen von Bewertungen zur täglichen Gewohnheit.
Manche Teams haben dabei anfänglich kleine Hürden zu überwinden. Wir haben drei unserer Review!-Kunden nach ihren besten Erste-Hilfe-Rezepten für typische Anfangsschwierigkeiten gefragt.
Hilfe, mein Team nutzt die Karten nicht.
Das hören wir am häufigsten. Alles wurde perfekt eingerichtet, alles erklärt, aber dann werden die Karten einfach nicht eingesetzt. Was raten die Kollegen?
Das war bei uns auch so. Ich hatte das alles so schnell-schnell eingerichtet und angesagt und freute mich schon auf die Sterne und dann - passiert erstmal nichts. Da hab ich das ganze Team zusammengetrommelt und alle gebeten, mal ganz offen zu sagen, was sie davon abhält, die Karten zu benutzen. Wir haben dann eine Menge Problemchen eingesammelt und für alle gemeinsam Lösungen gefunden. Zum Beispiel:
Unsere Lösung: Einfach genau das aussprechen. Manche Kollegen sagen zu unseren Gästen jetzt sowas wie: “Mir ist das etwas unangenehm, danach zu fragen, aber dürfte ich Sie vielleicht um einen Gefallen bitten.” Und dann erklären sie, wie wichtig Google-Bewertungen geworden sind. Gerade für ein Unternehmen wie unseres. Und fragen dann, ob der Gast eventuell dazu bereit wäre ...” Da hat tatsächlich noch keiner “nein” gesagt danach.
Unsere Lösung: Unsere Mitarbeiter fragen die Gäste, ob sie zufrieden waren. Wenn sie “Ja” sagen, fragen wir, ob sie bereit wären, eine kurze Bewertung zu hinterlassen. Manche sagen sofort - klar! Sonst erklären wir auch hier, wie wichtig Google-Bewertungen geworden sind und dass sie uns mit einer Bewertung wirklich unterstützen würden. Und natürlich, dass es ganz schnell und unkompliziert geht.
Unsere Lösung: Einfacher ist es, das Ganze zu zeigen. Unser Service fragt, ob sie kurz demonstrieren dürfen, wie es funktioniert, halten ihr eigenes Smartphone an die Review!-Karte und zeigen den Gästen dann das geöffnete Bewertungsfenster.
Unsere Lösung: Ist auch o.k. Wenn Kunden sagen, dass sie nicht möchten. Oder dass sie das grundsätzlich nie machen, dann ist das auch o.k.
Wir fragen generell nur Stammgäste, begeisterte Gäste oder richtig nette Gäste. Und das sagen wir denen auch. So im Sinne von: Google-Bewertungen sind so wichtig geworden. (ich weiß, ich wiederhol mich…) Und es wäre so toll, wenn gerade DU ein paar Worte für uns bei Google hinterlassen würdest. Ginge das? Es geht auch ganz schnell….
Ich hab meinem Team gleich am Anfang gesagt, dass ich verstehe, dass es ein Mehraufwand ist, wenn sie Bewertungen erfragen. Und beschlossen, den auch zu belohnen. Ich hab da für uns ein Punkte-System entwickelt. Für jede Bewertung gibt es einen Punkt. Für 4- und 5-Sterne-Bewertungen gibt es Zusatzpunkte. Für ein gewisses Punkte-Budget gibt es dann eine kleine Überraschung.
Übrigens: Wenn uns jemand eine Bewertung schenkt, dann verschenken wir immer einen liebevoll zubereiteten Kaffee dazu. Als Dankeschön. Das gibt auch den Servicekräften ein gutes Gefühl, wenn sie sich bedanken können.
Meine Bewertungen sind nicht gut genug.
Was heißt denn nicht gut genug? Zufriedene Gäste geben in der Regel 4- oder 5-Sterne-Bewertungen. 3 Sterne sind natürlich ärgerlich, aber häufig so eine Mischkalkulation - dann war irgendwas echt gut und irgendwas echt schlecht. Da hilft nur eins: Ursachenforschung. Holt euch das Feedback ab, Kollegen! Am besten persönlich (freundlich) nachfragen - sonst auf die Bewertung (freundlich) antworten.
Uns ist das auch passiert. Da war was mit einem der Waschräume. Die Bewertung hat geholfen, den Fehler aufzudecken. Dafür haben wir uns direkt im Bewertungsportal bedankt. Daraufhin hat dann der Gast - total überraschend - seine Bewertung sogar nochmal um einen Stern verbessert.
Das ist wie früher in der Schule. Für ‘nen Einser braucht es ‘ne Einser-Leistung - dafür musst du den Gast überraschen - mit Essen zum Niederknien und Service mit Wow-Effekt. Und trotzdem ist das keine Zauberei. Hey - wir sind Gastwirte - Gastfreundschaft liegt uns doch im Blut - also, macht eure Gäste zu Königen und die Sternchen sind garantiert.
Und Maureen bemerkt: Seitdem unsere Mitarbeiterinnen regelmäßig Bewertungen erfragen, hat sich unser Kundenservice tatsächlich nochmal stark verbessert. Sie wollen natürlich alle 5 Sterne und dafür legen sie sich ins Zeug.
Mein Team will auf keinen Fall zufriedene Kunden verärgern.
Wir hatten die Sorge tatsächlich auch, sie ist aber nie wahr geworden. Trotzdem hatten wir im Vorhinein einige Regeln verabredet:
Die Bewertungen sind immer so kurz, findet Google das nicht schlecht?
Wir machen es so: Wenn Kunden uns differenziert Feedback geben - sowas wie - der Wein war hervorragend - das Soufflee hat Suchtpotential - dann fragen wir sie, ob sie das nicht direkt so in die Bewertung schreiben wollen.
Du hast noch ganz andere Fragen? Schreib uns und wir beantworten sie hier auf dem Blog.
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