Zu unserem ersten Dine & Learn luden wir einige der erfolgreichsten lokalen Gastronomen aus unserem Kundenkreis ein, um mit ihnen über die aktuellen Herausforderungen, Chancen und Risiken zu reden, die sie zurzeit in ihren Unternehmen erleben. Dazu betrachteten wir intensiv den Customer Lifecycle ihrer Kunden. Also wie die Gastronomen Bekanntheit, Verkauf, Kundenbindung, Kundenaktivierung als auch Kundensicherung erwirken. Wir wollten wissen, was die Trends sind und welche Best Cases sie im Markt hierzu sehen.
Bezüglich des Aufbaus von Bekanntheit war die vorherrschende Meinung eindeutig. Dabei wurde das Thema von zwei Seiten her betrachtet. Obwohl die Bekanntheit oder der Aufbau eines Hypes ein kritischer Faktor für den Erfolg eines Betriebes ist, sehen die Experten zuallererst die Notwendigkeit, die Qualität ihrer Leistung und Produkte auf einem hohen Level zu halten.
Anders als bei Royal Donuts, wo der Hype weit über der Qualität des Produktes steht, präferieren die Experten anstelle von ständig mehr Neukunden den wiederkehrenden zufriedenen Kunden.
Die Personalbeschaffung ist ein dominierendes Grundsatzthema im Alltag der Gastronomen. Durch die Pandemie und die dadurch bedingte Kurzarbeit und Schließungen haben sich zusätzlich Schwierigkeiten ergeben.
Die Qualität der Angestellten nimmt aktuell ab und die Löhne steigen, während sich die Preisstruktur nicht ändert. Die Qualität der Mitarbeiter ist maßgeblich verantwortlich für die Atmosphäre, die Verkäufe und die Experience in den Betrieben.
Bei der Experience kam die zunehmende Digitalisierung der Betriebe zu Sprache. Digitalisierung wird als positiv empfunden und als Mittel zum Aufbau einer besseren Experience für die Kunden und Mitarbeiter gesehen.
Die Experten versuchen regelmäßig die Prozesse in ihrem Betrieb zu optimieren und sind gegenüber digitalen Lösungen sehr aufgeschlossen. Hier interessieren sie sich insbesondere für kontaktlose Bestell- und Bezahlmethoden, so wie sie beispielsweise bei Spreegold bereits umgesetzt sind, oder digitalen Speisekarten die von Start-Ups wie Fine-Dine angeboten werden. Beim Ausblick in die Zukunft werden auch Serviceroboter gesehen, die anhand von Gesichts- und Spracherkennung jeden Gast individuell erkennen und beraten können und somit das Potenzial für eine tolle Experience für jeden Gast darstellen. Die technologischen Neuerungen dienen einem schnelleren Ablauf im Betrieb und der Entlastung des Personals, was wiederum eine Kostenersparnis bewirkt.
Beim Thema Kundenbindung kam die Nutzung von digitalen Bonuskarten zur Sprache. Die Experten sind bereit, ihren Kunden Prämien auszuzahlen für Loyalität und Wiederkehr. Als Beispiel wird hier die Nutzung von LoyalApp angeführt, welche den Gästen die Möglichkeit gibt, ihr Konto im voraus aufzuladen und dafür einen Aufladebonus auf den Betrag im Konto zu erhalten. Vereinzelt wird der Prozess der Bonuskarte bereits manuell durchgeführt und das Interesse an einer digitalen Lösung besteht. Diese sollte eine gesamtheitliche Lösung sein, die verschiedene Standorte auf einer Plattform abbildet und nicht eine Einzellösung (Jeder Betrieb = Eine neue App) darstellen. Es braucht einen großen, aktiven Nutzerkreis, damit Relevanz für sie entsteht.
Im Anschluss zu den Themen Kundenbindung, Personal & Bekanntheit sprachen die Experten über die Bewertung der Restaurants auf Google, TripAdvisor, Lieferando & weitere. Lieferando-Bewertungen werden als sehr negativ bewertet, da die Bewertungen meist aufgrund von logistische Schwierigkeiten, die der Betrieb nicht zu verschulden hat, schlechter ausfallen. Die Nutzung von eigenen Fahrern oder der Verzicht auf die Nutzung von Lieferando ist eine der Maßnahmen, um keine negativen Bewertungen zu generieren.
Die Bewertungen sind sehr wichtig für die Gastronomen, weshalb die Experten sogar auf Investments in Marketingaktivitäten verzichten, wenn Bewertungen schlecht sind, um ihre Unternehmen nicht weiter negativ aufzuladen.
Das Review-Produkt von alphin wird als sehr positive Ergänzung für den Betrieb gesehen und insbesondere die Individualisierung der Karten wird auch als Möglichkeit gesehen, die Incentivierung von Mitarbeitern zu steuern. Zur Frage wie mit den Kundendaten, die existieren, weitergearbeitet wird, lässt sich feststellen, dass dies ein Thema ist, welches die Experten noch angehen wollen. Sie würden gerne mehr mit den Daten machen, aber es fehlt die Zeit und die Kapazität, um die Daten effektiv zu nutzen und z. B. über Social Media nachfolgend mit den Kunden zu interagieren. Hier könnten viele Prozesse automatisiert werden und über die Algorithmen gut ausgesteuert werden, wer wann und womit noch einmal angesprochen werden muss.
Abschließend wollten wir noch feststellen, wann und wo die Experten selbst beruflich online unterwegs sind. Alle erwähnten, dass sie täglich von morgens bis abends online für ihre Betriebe online unterwegs sind. Sowohl zur Kommunikation, für die Logistik und das Management des Betriebs oder auch nur zum Sammeln von Informationen oder aktuellen Nachrichten.
Die Zusammenarbeit mit alphin empfinden die Experten als positiv und würden sich über einen ständigen Austausch sehr freuen, um gemeinsam an Lösungen und einer Plattform für ihre Bedürfnisse zu arbeiten. Ihr Wunsch besteht insbesondere darin, eine App zu entwickeln, die all ihre Marketingaktivitäten abdeckt. Es war sogar vorstellbar, die Runde um die Konsumentenseite zu erweitern, um alle Perspektiven zu dem Thema zu betrachten.
Der Ansatz der modularen Produktlösung wird dabei präferiert, da die Lösungen flexibler als ein Gesamtpaket sind und den Gastronomen die Möglichkeit gibt, die Bereiche abzudecken, die sie für ihren Betrieb individuell benötigen.
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