Zu unserem dritten Dine & Learn war es uns eine Freude, weitere erfolgreiche Gastronomen aus Berlin willkommen zu heißen. Gemeinsam betrachteten wir die verschiedenen Phasen des Customer-Lifecycles, um herauszufinden, welche aktuellen Herausforderungen, Chancen und Risiken unsere Experten in ihren Betrieben erleben. Headlines des Abends waren:
Wer mit seinem neu eröffneten Restaurant in der Nachbarschaft bekannt werden möchte, versucht es häufig mit Gutscheinaktionen - kommuniziert über den bewährten Flyer. In der Regel erfolglos. Der altbewährte Flyer hat offensichtlich ausgedient. Erfahrene Gastronomen setzen deshalb mehr und mehr auf digitale Lösungen - wie Influencer oder Instagram Marketing. Und machen damit sehr gute Erfahrungen. Influencer sorgen nicht nur für schnell mehr Bekanntheit in ihrer Followerschaft. Sie inspirieren mit ihren Postings häufig auch andere Influencer, die dann ebenfalls vorbeikommen und für das Unternehmen werben. Durch diesen Sogeffekt lässt sich eine enorme Reichweite erzielen. Besonders interessant dabei ist: Jeder Influencer hat seine Reichweite in einer ganz speziellen Interessengruppe - Fitness-Influencer zum Beispiel erreichen Fitnessfans, Vegan-Influencer kommunizieren mit der Vegan-Community. So können über Influencer Marketing ganz gezielt bestimmte Zielgruppensegmente angesprochen werden.
Erfolgreiche Gastronomen setzen auf das überzeugende Gesamterlebnis.
Ein Restaurantbesuch verbindet sich für viele Gäste mit dem Wunsch, einen schönen Abend zu verbringen oder die Mittagspause richtig zu genießen. Gastronomen haben das erkannt und bieten ihren Gästen mehr und mehr ein kunstvoll komponiertes Gesamterlebnis aus kreativ und harmonisch gestalteten Locations, phantasievollen Speisen und ausgewählter Musik. Selbst Düfte werden dabei bewusst eingesetzt.
Beim Stichwort Service kommt das Thema Personal auf. Während man rund um die Speisekarte immer die richtigen Anpassungen finden kann, um den Prozess zu standardisieren, ist es schwierig, dasselbe mit dem Personal zu schaffen. Die Gastronomen haben schon öfter die Erfahrung mit unzuverlässigem Personal gemacht und haben Schwierigkeiten, diesbezüglich eine Lösung zu finden.
Was noch wichtig ist, ist ein einfacher Bestellprozess. Dieser darf den Kunden nicht überfordern.
Bonussysteme werden als sehr wichtiges Konzept gesehen, um Stammkunden zu gewinnen. Selbst wenn die Bonuskarten nicht eingelöst werden, bietet ein zusätzlicher Bonus dem Gast einen Mehrwert und erhöht die Attraktivität des Standortes. Ob Bonuskarten auch für Pickup & Go-Konzepte funktionieren, wird bezweifelt.
Das Thema Online-Bewertungen ist für alle Teilnehmer wichtig. Leider würden vor allem verärgerte Gäste Online-Bewertungsportale nutzen, um ihre Unzufriedenheit zum Ausdruck zu bringen. Zufriedene oder begeisterte Kunden bewerten selten von sich aus. Daher wird das alphin Reviews Produkt als eine interessante Möglichkeit gesehen, mehr positive Bewertungen zu generieren.
Aber - negatives Feedback sei auch ausgesprochen nützlich. Und kann dazu dienen, Prozesse zu optimieren und Fehler zu beheben. Ehrliche Kritik aus einem intimen, familiären oder freundschaftlichen Verhältnis sei meistens schwer zu bekommen, weshalb Bewertungen eine wichtige Quelle für Gastronomen seien sollten.
Auf die Frage, wie man unzufriedene Kunden zurückgewinnen kann, haben die Gastronomen keine klare Antwort. Es sei sehr schwer, den Kontakt wieder herzustellen oder zu einem neuen Besuch zu motivieren. Eine negative Erfahrung lässt sich auch mit Gutscheinen oder anderen Rabattierungen nicht auffangen.
Man erwartet von alphin, die außergewöhnlichen Konzepte der einzelnen Gastronomen einzufangen und in eine entsprechende Außendarstellung zu übersetzen. Vor allem auf Instagram sollten die Beiträge eine hohe Qualität haben. Man wünscht sich einen Mix aus professionellen und organischen Beiträgen, die auch den individuellen Charakter des Unternehmens angemessen widerspiegeln. Optimal wäre, wenn sich - z. B. beim Fotoshooting - Gastronomen, Fotografen und Account Manager gemeinsam abstimmen. Im Sinne einer optimalen Außendarstellung.
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