Nicht jeder Tag ist gleich, dieses Sprichwort ist uns allen bekannt. So läuft auch in deinem Lokal natürlich nicht immer alles glatt. Und ehe du es dich versiehst, verhagelt dir eine negative Bewertung gehörig die Stimmung. Schon siehst du dein Top-Rating gefährdet.
Warum dich negatives Feedback nicht aus der Bahn werfen muss, erfährst du im Beitrag.
Wusstest du, dass 89 % der Konsumenten "sehr" bzw. "ziemlich" geneigt sind, ein Unternehmen zu nutzen, das auf alle seine Online-Bewertungen reagiert? 57 % sagen sogar, sie würden ein Unternehmen, das gar nicht auf Bewertungen antwortet, "nicht sehr” oder “gar nicht” nutzen.
Sorgst du dich gerade, ob das auch auf dich zutrifft? Online-Bewertungen haben in der heutigen Zeit den Stellenwert von Empfehlungen von Freunden und der Familie erreicht. Für manch einen Nutzer sind sie sogar wichtiger als jede Empfehlung von ihnen nahestehenden Personen.
Für die Nutzer spielen neben der Antworthäufigkeit der Unternehmen auch die Tatsache, ob diese überhaupt auf Rezensionen reagieren, eine entscheidende Rolle. Wie alt sind die letzten Bewertungen? Wie klingen die Rezensionen sprachlich? Gibt es Ähnlichkeiten oder kamen die Bewertungen etwa alle innerhalb weniger Tage zustande? Sind die Ratings ausgewogen oder findet sich nur Lob als Feedback?
53 % der Nutzer, die ein negatives Feedback hinterlassen haben, erwarten nicht nur eine Rückmeldung des Unternehmens, sie erwarten es sogar sehr zeitnah, binnen einer Woche. Regelmäßig Bewertungen zu prüfen und nicht nur auf positives Feedback zu reagieren, zahlt sich auf den guten Ruf eines Unternehmens aus. Schnelle und aktive Betreuung der eigenen Bewertungen steigert das entgegengebrachte Vertrauen von Nutzern und denen, die es noch werden wollen.
Bevor du dich vielleicht jetzt verärgert sofort dran machst, auf eine negative Rezension zu antworten, gibt es etwas, was du tun kannst. Es mag banal klingen, aber setz dich hin und atme ein paar Mal tief durch. Ein negatives Feedback kann schnell Wut heraufbeschwören. In dieser Stimmung solltest du jedoch nicht antworten. Selbst bei negativem oder gar ungerechtfertigtem Feedback, bleibe stets ruhig, gelassen und vor allem professionell.
1. Antworte stets individuell und gehe direkt auf den Inhalt des Feedbacks ein. Keine Standardantworten oder Floskeln. Nimm den Bewerter ernst und gib ihm das Gefühl, dass seine Kritik Gehör findet.
2. Auch wenn es schwerfällt, bedanke dich für die Rezension, das gilt besonders bei negative Bewertungen.
3. Entschuldige dich, wenn es was zu entschuldigen gibt. Du sollst dich natürlich nicht generell für alles entschuldigen, denn vergiss nicht, allen recht machen, kannst du es nicht. Aber Fehler offen einzugestehen ist eine Frage von Stärke und Verantwortung.
4. Erkläre die Situation. Mit einer Entschuldigung ist es oft nicht getan. Nutze die Chance und erkläre dich. Bedenke bei deiner Antwort stets, auch andere Follower und Nutzer lesen mit.
5. Habe Verständnis für die Beschwerde. Auch wenn du anderer Meinung bist, Geschmäcker sind verschieden. Wenn du das im Hinterkopf behältst, fällt es dir leichter mit Feedback umzugehen.
6. Versuche eine Lösung zu finden oder anzubieten. Keine Situation ist so verfahren, dass man sie nicht gemeinsam lösen kann. Zeige dich offen und bereit eine Lösung zu finden. So machst du nicht selten einen Kritiker am Ende doch noch zum regelmäßigen Nutzer.
ProTipp: Wirkt die Lage sehr angespannt, versuche die Kommunikation in einen privaten Chat zu übertragen. In einer E-Mail, privaten Nachrichten oder gar einem Telefonat kann man sich ausführlich austauschen. Und ihr kommt vielleicht schneller zu einer Lösung, ohne dass sich andere Nutzer einmischen.
Auf Feedback zu antworten, ist nicht nur zeitintensiv, oft fehlen einem schlicht und ergreifend die passenden Worte. Und dann sollten die Antworten auch noch individuell und zeitnah erfolgen, doch wann in deinem Alltag dafür noch Zeit finden. Dank automatisierter Technik können alphin Review Nutzer im Nu Antworten auf ihre Bewertungen generieren. Dabei sind die Reaktionen stets individuell, auf die vorherige Bewertung abgestimmt und in bis zu 28 Sprachen verfügbar. Du musst nichts weiter tun als im Bereich Review Management die Bewertung, die du beantworten möchtest, auswählen, den Button Generieren klicken und schon erhältst du eine Antwort.
ProTipp: Je früher du auf deine Rezensionen reagierst, umso schneller ist nicht nur das Problem aus der Welt geschafft. Das Vertrauen deiner Follower wächst, mit jeder Antwort auf Bewertungen und Kommentare deinerseits. Im Idealfall wird deine Community nicht nur zu deinen Fans, sondern unterstützen sich bei Fragen und Anliegen sogar gegenseitig.
Hast du dich eigentlich schon gefragt, wie es um die Sterne deiner Wettbewerber steht? Wir haben 50.000 Daten analysiert und du erfährst in unserem Whitepaper, welcher Sterne-Durchschnitt in deiner Gegend üblich ist. Du wirst überrascht sein.
Wusstest du, dass 46 % der Nutzer bewusst prüfen, ob ein Unternehmen auch negative Bewertungen hat? Denn nicht jedes negative Feedback muss auch schlecht für dein Unternehmen sein. Kritik ist immer auch eine Chance für dich und dein Unternehmen zu wachsen und euch zu verbessern. Du bekommst die einmalige Möglichkeit, auf die Anmerkungen und Verbesserungsvorschläge deiner Kunden zu reagieren. Deine Kunden werden es dir danken, sie fühlen sich geschätzt, ernst genommen und wertgeschätzt. Du arbeitest an deinem guten Ruf und daran, dir eine treue und loyale Community aufzubauen, die gern auch mal einen schlechten Tag verzeiht.
Startbereit?
Einfach Formular ausfüllen und los geht's.
